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在网店运营当中，无论你的产品多么的有竞争力、文案设计水平多么出众、推广技术多么高超、花费再怎么高昂，只要你的客服对产品知识了解欠缺、回复技巧拙劣、对客户人群认识狭隘、工作状态萎靡不振，肯定会对产品的销售产生一个强大的负面消极影响，甚至会拉跨一个店铺。所以做网店也同样要对客服的管理有一个足够、深入的认识，方可提升客服的询单转化率，高效利用流量，把流量价值发挥到最大。
全文5800字，阅读大概用时10分钟。
⒈基本素质
①责任心
②耐心
③细心
④同理心
⑤自控力
⒉专业 平台交易规则
⒊以客户为上帝
第二、售前客服-如何提升询单转化率
⒈非常了解自己的产品，以下举例
⑴衣服：面料、季节、适合什么样身高体重等等。
⑵护肤品：肤质、保质期、功效
⑶不了解自己的产品，就不是一个好卖家
⑷学习卖的好的同款，加入购物车学习
⑸答不上来的问题，咨询对方客服然后告诉买家
⒉旺旺回复及时
⑴自动回复（机器人）
①接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？
②什么时候发货？：亲，我们家是48小时内发货的哦，您现在拍下我们会尽快给您安排发货的。
③发什么快递？：亲，我们家默认发中通、圆通快递的，您这边需要什么快递备注一下，如果这两个快递不到，联系客服可以给您安排别的快递，但是需要您补邮费哦！
④什么时候能到货？：亲，发货后正常时间是3-5天到货的，您收到货后检查一下有没有质量问题，我们家是支持七天无理由退换货的哦
⑤实物和图片是否有差异：亲，我们家宝贝的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。
⑵设置快捷回复
①提醒顾客拍下后核对信息：亲，您好，您拍下之后麻烦联系一下我，我帮您核对一下后台的信息，以免发生错误影响您的购买。
②咨询量较大：您好，实在不好意思，因为今天店铺有活动，咨询量非常大，可能回复速度要比平时慢一些，给您带来的不变向您道歉，您可以在店里多看看，有需要可以跟我们讲，我们一定会尽快回复。感谢您的支持和理解。
③拍下未付款,催付：亲，您好，我注意到您拍下了我们店里的商品，还没有付款成功，因为马上我们仓库就要打包发货了，您是不是付款环节遇到什么问题了呢？
⑶遇到讲价
①亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格，没有办法再优惠了，我们可以赠送给您一个小礼物，您看怎么样？
②亲，十分抱歉，我们家宝贝质量保障，所有的价格已经是折后价了，还赠送您运费险哦，真的已经非常优惠了呢！
③亲，一分钱一分货哦，您可以看看我们家宝贝的评价和晒图，不管是质量还是性价比方面，客户的反馈都是非常好的，您购买后一定不会失望的 ！
④亲，这瓶维生素120元，能吃一个月，平均每天下来只要4元，4元你就能换来健康，这是非常划算的呢！
⑤亲， 店铺里面有优惠券，您可以先领取再购买哦， 使用优惠券后可以享受5元优惠的，告诉买家你店铺有优惠券。
⑥亲，本店所出售宝贝，目前都是最低价哦，同质量下的产品，我们的价格是最优惠的，完全没有利润空间了!另外我们家是支持15天内无理由退换货的，售后服务是有保障的，不会让您多花一份钱的！
⑷催付订单
①主要围绕营造稀缺紧迫感
②围绕库存数量：亲，您好。您看中的宝贝已经拍下，但是还没有付款，目前库存告急，为了保证您喜欢的宝贝不被别人抢走，付款下手要快哦···
③强调发货时间：亲，您好。您看中的宝贝已经拍下，但还没有付款，现在库房正在打包发货，为了您能尽快收到宝贝，付款后我们立刻为您安排发货。
④优惠券引导下单：亲，您好。 您看中的宝贝已经拍下，但还没付款，恰好店铺开展“折上折，免费省钱”活动，这是优惠券领取链接，不限额优惠xx元，仅限今天使用（解释：设置针对单品的不限额优惠券，优惠额度结合产品自由设定）
⑤原因：
❶还在比较别家
❷有没有便宜的同款
❸还在犹豫要不要
❹强调自己的质量 要比同款好 ， 你可以再给他适当优惠、
❺一天1-2次
⑸核对收货地址
买家下单后一定要信息核对，因为有些买家可能会粗心的把地址填错，或者宝贝信息填错，货物一旦发出后再来处理就会很麻烦，为了避免到时候双方都麻烦，这个细节千万不要忽略了，把好最后一关，货物安全送到买家手上。
⒊注意事项
第三、售后客服-减少损失，提高回购①千万不能说好评返现
②你可以说 给买家适当补偿
③买家是能理解
④Vxin weixin
⒈旺旺回复及时，快捷回复或自动回复
⑴48小时内顾客催发货（怎么还没发货）:
亲，您好。我们目前是按照付款的先后顺序承诺两天之内发货，如果您现在着急的话，我去帮您催一下，尽快帮您安排发货，给您带来的不变实在是不好意思，请您再耐心等候一下。（注意：表明是按照规则48小时内发货，同时要摆明态度会帮他催促，毕竟顾客过来催促，是需要一个说法的。但是如果之前有承诺过其他时间，则务必要按照约定时间发货。）
⑵没有按照约定时间发货:
亲，实在不好意思哈，因为我的失误耽误了您的收货时间，我一定帮您今天务必把货品发出。
注意：如果顾客情绪激动，可以考虑赠品货其他优惠措施安抚。
⑶退换货处理:
亲，给您带来不便真的很抱歉。如果您现在确认要七天无理由退货的话，在保证不影响二次销售的情况下，可以将商品寄回来。我们收到确定无误之后，会第一时间为您办理退款。我们的收件地址是XXX，在您的包裹里有退货表，麻烦您填写一下。相关的退货说明，可以看这个链接XXX。
注意：务必严格按照售后处理规则里处理。但是在风险可控的情况下，可以做人性化处理，例如对于换货情况不一定要收到货之后再寄，可以发货和退货同步进行等
①代销的同学:厂家的地址,你去找厂家要。买家一旦在你这里申请了退货 ，你先不要同意，先立马去厂家那申请退货， 给你同意了， 你再给买家同意，厂家地址发给买家，保证自己不亏损。
②自己发货：地址直接发给买家
⑷对于没有沟通直接申请退款
①亲，您好。不好意思打扰您了，我注意到您在后台申请了退款，一定是我们哪个方面做得不到位让您不满意。我是专门为您服务的售后，要不您说一下您这边的情况，方便我尽快为您解决问题，好吗？
注意：这个时候找出问题的根结是核心。
②买家申请退款， 支付宝没有收到货款
③支付在淘宝那里， 确认收货---才会到你的账上
⑸尽可能快的回复顾客，不要在一个顾客上一直纠结，而不理其他顾客，也不要把顾客的问题搞混淆了。如果忙不过来，可让顾客稍等一会。
⒉ 6大关于
⑴关于发货：
①不能按时发货的：及时以电话形式通知顾客，短信也可。一定不要旺旺留言，买家不一定第一时间看到。
②发错货的：非常诚恳的道歉，1. 然后看能否低价销售，如果是要退货，2.最好以换货形式进行，运费我们承担。
③关于漏单现象，一旦发现了有漏单，马上联系仓库，看何时能补发，然后及时联系顾客，做好安抚，并做出发货的承诺。可送一小礼物以示歉意。
④色差问题：可解释为因拍摄时光线强度，拍摄工具，后期制作，电脑显示器等原因，造成了一定的误差，这是很难避免的，请顾客理解。并会向掌柜的反应此问题，表示重视。
⑤售后需要有自己店常用快递的发件客服QQ，以便处理发货途中修改地址和联系方式。也可及时处理快递遇到的问题件。
⑵关于快递：
①当快递方出了问题，要及时与快递先协商好如何处理，必须要有明确的结果与处理方式。并及时联系收件人进行商品的补发。关于快递的赔付问题。必须是全额赔付，不协商，如果不同意，则向快递总公司进行投诉，称不对我们进行掉件赔付。
②发货后， 快递信息一直没有更新，要主动帮助买家联系快递，得知情况后及时告知买家，让买家放心
③经常会有买家的所在地超出了派送范围，如遇此问题，在金额不贵的情况下，可转发。如果金额较大，则让收件人在指定网点亲自提取，或与收件人协商，退回重新换可到达快递进行发货。
⑶关于退货退款
①自己的问题
❶不喜欢、不合适····
❷跟买家说明，此原因退货退款邮费由自己承担
❸如有运费险，买家先垫付邮费， 退货成功后3-5个工作日内保险公司会将邮费返至支付宝账号（在没有交易成功情况下，哪个账号交易退至哪个账号）
❹给买家发地址前，一定要说明退换货不能影响二次销售，保证吊牌完好，不能清洗过。凡是清洗过，一律不退
②宝贝质量问题
❶此情况下卖家承担邮费
❷可先协商能否在裁缝店修补，我们出质量修补费用。如重大问题，运费我们承担，最好是已换货形式寄回。【如果清洗过了或者影响二次销售的，协商退部分金额作为补偿】
❸如果买家执意要退货，给他发送退货地址，并选择退货理由为其他或者不喜欢/不合适，不能是与描述不符、质量差等~
③退货的理由
❶质量问题、、实际与描述不符，查你违规
❷修改 --其他， 不喜欢····
⑷关于仅退款
①未发货产生退款：先询问买家申请退款的原因
注意退款的原因：a. 缺货、超时未发等不能同意退，跟顾客说明原因，修改退款原因为“不想要”等等。（需要修改 看聊天记录。【如果是超过三天没发出，并且先填了单号，最后他找上来的时候，就说联系快递查查，最后就说怀疑是丢件什么的，给他退款，一般的都能接受】。
⑸关于换货
①包邮的商品换货，顾客承担寄回运费，我们承担发货运费。【减少退货率】
如果之前购买支付了运费，换货时，需要补运费
②要跟顾客问好退什么，退多少，收到退货后，核实宝贝款式和数量。如果不对，当时就与顾客核实，防止出现问题。
⑹关于运费险
①退运费险的前提是在没有交易成功之前，才能退。在退款成功后，3个工作日左右，由保险公司返给顾客的。
②退款金额的去向：顾客从哪里支付的，就退到哪里，如果再规定时间没有收到，可联系支付宝客服查询。
⑺关于纠纷
①产品纠纷退换货
❶顾客使用不当：告诉顾客正确的使用方式，要提醒顾客宝贝详情页中有详细介绍到的
❷产品问题：先让买家拍个图发来看下，如果买家不愿意，就跟买家说麻烦先垫付一下退回运费将货退回，我们自己进行核实处理
❸使用过要求退货：在不影响第二次销售的情况下，我们支持15天内退换货， 但是您已经使用过了， 再把产品退给我们，我们已经无法再次销售出去！这个退货申请我们处理不了哦，淘宝平台也有规定的哦，退换货是在不影响第二次销售的情况下的呢···
②物流纠纷
❶发货后，无物流信息
Ⅰ、查明原因，看是否是漏发、填错单号、丢件了，相对应的进行解决
Ⅱ、没货，但是填写了单号，就说联系快递查查，最后就说怀疑是丢件什么的，给他退款，一般的都能接受
❷显示疑难件
Ⅰ、通常都是因为卖家把买家信息填写错误联系不上，或者是买家自己的问题
Ⅱ、一定要主动联系快递公司查明原因，并告知买家原因
Ⅲ、包裹部分或者全部破损：
一般情况下是，买家签收了由买家承担；买家没有签收由卖家承担、补寄
③运费、商品差价纠纷：补差价，一般中肯评价
⒊中差评处理
⑴影响，众所周知-严重影响转化
⑵正常的中差评
①客服回复慢、态度不好：
❶亲，非常抱歉， 由于购买的人数较多，回复您慢了真是不好意思，在这里真诚向您道歉，希望我家的宝贝能够让亲满意，下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗，希望您互相体谅下!
❷亲，您的心情我理解， 之前客服态度欠佳，我在这里真诚向您道歉，希望您多多包涵! 为了感谢您的光临，您帮我们改为好评后，我这边帮您相应补偿或者下次光临帮您免邮，您看行吗?
❸亲，真的很抱歉，由于客服面对的客户比较多，真的很辛苦，难免会心浮气躁，对于这点我已经严厉批评他了，也作出一系列的惩罚与改革，作为店长的我向您保证，您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐，希望您能谅解小店一下，帮忙修改下差评，您把支付宝账号给我我们这边给您补偿，您看可以吗？真的非常感谢
②物流太慢：亲，对于物流发货速度慢我们深感抱歉， 经我们查实，由于XXX原因导致物流公司的发货速度减慢，在此情况下，快递叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了， 希望亲可以互相体谅下，也恳请您能帮我们修改下差评，我们真的很不容易，并保证会及时改进物流问题。我们这边也给您返钱至支付宝作为补偿，您看可以吗？ 给您添麻烦了，非常感谢您
③发货途中损坏物件：亲，您放心，我们发货之前都是有经过仔细检查，经过一番查证，是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件， 我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿，您那边把货退回来，邮费到付，我们再重新给您发一件出去，并给您加送小礼物做点赔偿，希望您能帮我们修改下差评，我们一定会极力改进，给您造成的不便感到抱歉!感谢您的支持！
④宝贝质量问题
❶先确定是不是真的有质量问题，让买家拍照核实下
❷如真有质量问题：亲，我家的宝贝一般质量都是没有问题，可以放心以购买， 有可能某些宝贝在生产过程中出现的误差导致的，我们这边也是感到非常抱歉! 这样吧，您那边退货，邮费我们承担，我们这边给您退款，并给到您相应补偿，拜托您能帮忙修改下中差评，我们以后一定极力改进，不会再发生这样的问题，希望您可以互相通融下，帮小店一个忙，真心非常感谢您
⑤宝贝与描述不同
❶首先了解是哪方面，让买家拍照核实
❷亲，由于天有不测风云，站在不同光线下拍摄宝贝，有可能会导致图片与实物有一定的色差， 但是我们都是会尽力把色差范围缩到最小，如果您实在不满意我们支持退换货，邮费我们来承担您看可以吗？希望您可以帮忙修改一下差评，小店真的很不容易，为了表示抱歉，我们再给您返10元至支付宝作为补偿，希望可以互相体谅，祝您购物愉快··
⑥如果旺旺、短信、电话等方式都联系不上买家，或者联系上了，买家就是不愿意修改，OK，不要一直联系了，避免造成买家投诉。咱们自己把评价给顶掉，或者说给一个评价解释（不要针对评价说很难听话，认真你就输了。冷静处理，利用这个评价给自己制造一个机会）
⑶恶意的中差评，同行、骗子敲诈、勒索
①遇到中差评，需要先去了解这个中差评是怎么出现的，找到原因。是因为自身产品质量的原因，还是因为产品价格的原因，还是因为运输过程当中的原因，还是因为买家自身的原因？
②根据中差评的起因，去找应对办法，及时与买家沟通。如果核实后确实因为产品质量的原因引起不满意，那么，可以主动与其协调赔款，或者退换货。
③旺旺上引导对方说要求给钱才愿意删的话，然后截图下来对其进行投诉，只要有证据淘宝客服会给你删除
④做评价解释，不要直面评价互不相让恶语攻击，你的解释目的是写给其它买家看，而不是给这个评价你的人看
⑤用很好的好评把差评顶掉
⒋买家投诉处理
⑴快：出现此类问题反应要快，第一时间去联系买家，态度要好，千万不要超过48小时
⑵准：认真倾听买家的诉求，准确把握顾客心理
⑶狠：对策要能命中要害，层层递进法，补偿的力度 赚-不亏-少赔，要衡量后果